El futuro es distribuido: Las relaciones con los clientes y los empleados en la era digital
La pandemia iniciada en el año 2020 ha afectado al sector productivo en tres niveles: empleados, clientes y empresas, obligando a redefinir las relaciones laborales para asumir la digitalización, impulsar la creatividad, crear resiliencia, aumentar el sentido de pertenencia de colaboradores y fidelizar a los clientes.
En una serie de informes desarrollado por Susan Etlinger, colaboradora de la consultora Altimeter, se proponen estrategias para superar los efectos del Covid-19 en las empresas. La segunda parte denominada El futuro es distribuido: Las relaciones con los clientes y los empleados en la era digital, en el que se muestran las experiencias de líderes y académicos sobre el trabajo distribuido, además de las dudas sobre el futuro próximo.
Extraído del Informe Altimeter
Efectos sobre las personas y sus relaciones laborales
Datos como el aumento de las reuniones en un 70%, del uso del correo electrónico en un 63% y el incremento del tráfico en chats corporativos (Información de Humanyze) confirman que el teletrabajo ha incrementado las actividades, y muchas dinámicas como las reuniones digitales generan más agotamiento que las presenciales, al requerir de mayor atención, agotamiento de la vista, entre otras condicionantes.
Pero estos cambios están fomentando también una mayor diversidad e inclusión, ya que la flexibilidad de los horarios, la posibilidad de conectarse en cualquier lugar y la igualdad de proyección en las videollamadas desdibuja los rangos. Pero desafortunadamente las mujeres se vieron afectadas cuatro veces más que los hombres a nivel laboral al inicio de la pandemia, al perder en mayor cuantía sus empleos en los Estados Unidos.
Los empleados también han puesto a prueba su adaptabilidad, que es la disposición a dar respuestas a situaciones cambiantes e imprevisibles. Pero muchas veces esto funciona con la capacidad de reserva, que es la condición del humano para activar sus sistemas mentales y físicos para sobrepasar situaciones de mucho estrés. Pero ¿Qué ocurre cuando esta capacidad se agota? es en ese momento donde debe aparecer la resiliencia para superar definitivamente los problemas, y para ellos las empresas deben disponer para sus empleados sistemas, procesos y tecnologías donde apoyarse.
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Efectos sobre los clientes: relaciones digitalizadas
La relación con los clientes también se ha visto trastocada pero la digitalización ha sido asumida con mayor beneplácito. Factores como la seguridad, la velocidad y la comodidad son reforzados por los procesos online.
Las interacciones físicas entre personas han disminuido un 52% desde inicios de la pandemia (McKinsey), pero esto ha significado a su vez un aumento en la sensación de tener un contacto más cercano y continuo con todas las partes.
Pero también es cierto que muchos clientes han funcionado por años con sistemas tradicionales y las empresas se han convertido actualmente en propagadores de la digitalización, debiendo crear estrategias para acercarlos a herramientas que antes no utilizaban, y para lograrlo el pensamiento creativo adopta mucho valor.
El papel de los líderes empresariales frente a esta nueva forma de relacionarse con colaboradores y clientes requerirá de una integración del trabajo analógico y el digital, que garantice el equilibrio entre el rendimiento a corto plazo y la capacidad de crecimiento a plazos más distendidos.
La resiliencia empresarial se ha puesto a prueba en el último año, siendo las relaciones laborales internas y externas vitales para lograr que el crecimiento, acompañado del beneficio de todas las partes, se alcance a su vez que se crean estructuras corporativas sólidas.
Con información de:
SERIE DE INFORMES DE INVESTIGACIÓN GLOBAL INDEPENDIENTE DE ALTIMETER
El futuro es distribuido: las relaciones con los clientes y los empleados en la era digital
